Exploitation de données et connaissance clients

Améliorer votre connaissance client pour vendre plus et mieux

La connaissance client devient une priorité business pour beaucoup d’entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Quel dirigeant d’entreprise ne s’est jamais posé la question suivante : « Qui sont mes meilleurs clients ? » 

La question revient d’autant plus le cadre d’une concurrence de plus en plus agressive, poussant les entreprises à s’éloigner du marketing de masse pour passer au marketing dit « 1-to-1 ». 

Mais qui dit marketing personnalisé, dit connaissance client.  

Data Business : la donnée au service de la performance commerciale

Vous vous êtes surement déjà posé les questions suivantes sur vos clients :
Quel est son panier moyen ? Sa fréquence d’achat ? Les produits qu’il achète ? Pourquoi les achète-t-il ici et pas chez un concurrent ? Pourquoi ce produit et pas un autre de la même gamme ?

Ces questions sont légitimes et les réponses peuvent se trouver par diverses méthodes.  Interroger les clients, lors d’enquêtes de masse ou individuelles permet de trouver des débuts de réponses.
Mais les vraies réponses se trouvent déjà chez vous. 

En effet, les données que toute entreprise collecte sur ses clients et prospects constituent une mine d’or d’information à exploiter.

Les entreprises ont commencé à investir dans les technologies liées à la donnée dans les années 2010. Le but étant de récolter et analyser les données clients pour répondre, entre autre, aux questions ci-dessus. 

En 2019, il n’y a plus de doute : 74% des entreprises se disent prête à être « data driven », c’est-à-dire faire reposer leurs décisions sur l’analyse des données.  

Seulement, d’après le cabinet Forrester, seules 29% des entreprises arrivent à lier analyse des données avec prise de décision opérationnelle. 

Lien : https://go.forrester.com/blogs/16-03-09-think_you_want_to_be_data_driven_insight_is_the_new_data/ 

Noyées par le volume des données, les entreprises n’arrivent pas à isoler et traiter les informations afin d’en tirer des conclusions, les Insights, qui peuvent être déclinées en actions opérationnelles. 

DATA, Information, Insight … essayons d’y voir plus clair 

Source : Forbes 

Tout d’abord, il faut comprendre la différence entre Data (la donnée), les informations et ces fameux Insights

La Data représente la donnée brute, généralement représentée sous forme de chiffres et de lettres. Elle peut aussi bien être quantitative (mesurée) que qualitative (observée). Elle est généralement présente dans les bases de données et autres environnements informatiques. 

L’information, c’est la Data qui a fait l’objet d’un traitement. Elle a été collectée, centralisée, concaténée et organisée. Pour se transformer en information, la donnée doit être replacée dans un contexte. Les résultats de ces traitement sont les indicateurs que l’on retrouve dans les fameux tableaux de bord.

Ces indicateurs représentés graphiquement et opposés à d’autres indicateurs permettent de répondre à une question, d’analyser une situation et donc de prendre des décisions basées sur des faits. C’est ainsi que l’on parle d’Insight. L’insight est tiré de l’analyse des informations. L’analyse des données contextualisées et combinées à d’autres données  permet d’avoir une vision complète d’une situation et d’en tirer des conclusions. 

Prenons un exemple pour illustrer cela. Etudions la nationalité des visiteurs d’un site e-commerce. : 

La Data est le nombre de leads provenant du Call Center : Une donnée qui, isolée, n’est pas parlante. 

L’information reprend cette Data et la compare au nombre de leads provenant d’autres sources telles que les emails, les formulaires de site web et les réseaux sociaux. Le tout est représenté sous forme de tableaux et graphiques. 

L’Insight, lui, permet de constater que les leads les mieux qualifiés, sont ceux qui viennent du Call Center.  Afin d’améliorer notre taux de transformation et donc vendre plus il faudra donc prendre une décision à partir de cet insight. Cela peut-être par exemple améliorer la formation des opérateurs du call center ou revoir le budget alloué aux médias sociaux.

Dans ce cas précis, l’insight nous permet de prendre un décision basée sur des faits. Il est donc actionnable

Connaissance client : de l’insight à l’action

Qu’est-ce qui définit un Insight actionnable ? 

D’après Forbes, un Insight actionnable est :  

  1. Aligné avec les objectifs de votre entreprise.  
  2. Contextualisé par rapport aux chiffres passés et aux actions que vous entreprenez.  
  3. Adressé aux bonnes personnes aux bons moments. 
  4. Aussi spécifique que possible 
  5. Il représente une nouveauté, venant défier le statuquo 
  6. Clair et compréhensible

Tous les Insights sont-ils actionnables ? 

Un exemple d’Insight actionnable ? Je vous présente Nicky.  

Cette marque de vêtements a fait la corrélation suivante : Les achats de vêtements sont influencés par la météo. Les vêtements d’hiver seront plus vendus les jours de pluie alors que les vêtements d’été seront vendus les jours de forte chaleur. 

Afin d’exploiter ce constat, Nicky met en avant sur sa bannière principale des vêtements adaptés à la météo locale. 

personnalisation data

Insight et décisions : comment s’y prendre pour améliorer la connaissance client ?

Quels sont les prérequis à mettre en place dans une entreprise pour identifier et exploiter ces Insights ? 

La connaissance client par l’analyse des DATA ne peut être effectuée qu’à 4 conditions :  

  1. Votre entreprise a défini ses indicateurs clés de performance (KPI).
     Les Insights doivent être alignés avec les objectifs opérationnels et stratégiques de l’organisation. S’il n’y a pas de référence, les Insights ne peuvent pas être déduits. 
  2. Vous possédez un système informatique qui permet de récolter des données.
    Il peut s’agir d’un ERP, un CRM, un serveur FTP ou un simple fichier Excel.  Afin d’analyser des données importantes et variables, l’entreprise doit avoir à sa disposition un lieu de stockage informatique afin de permettre une analyse ultérieure. 
  3. Enfin, vous avez une ressource dédiée à l’identification des Insights.
     Votre analyste ne se contentera pas de repérer et interpréter les comportements de vos clients. C’est lui aussi qui définit les procédures de récolte, nettoyage et traitement de la donnée. Il choisira les informations les plus pertinentes et les présentera de façon claire et concise. Enfin, il sera en mesure de préconiser des actions afin d’améliorer vos KPI et la performance de votre entreprise. 

Cet article vous a intéressé ?  C’est le premier d’une série de contenus dédié à l’exploitation des données à des fins de croissance et performance de vos affaires.

Que vous soyez à la recherche de nouvelles solutions pour délivrer la meilleure expérience à vos clients ou que vous souhaitiez former vos utilisateurs à l’usage de nouveaux outils, nous sommes à votre disposition pour vous accompagner.  Nous vous accompagnons pour faire de vos données un de vos avantage concurrentiel, découvrez notre accompagnement ici : Data Business

 A bientôt. 

Rédigé par

Partager sur linkedin
Partager sur facebook
Partager sur email

Laisser un commentaire

MIDRANGE Expériences

Inscrivez-vous pour recevoir chaque mois votre dose d’innovation

Les autres articles de cette thématique